서비스란? 특징과 3s,5s

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저는 관광경영학과를 졸업해서 더 그렇기도 하는데,

 

서비스란 단어가 정말 많이 들리는 시대에 살고 있는 거 같습니다.

전보다 삶의 질이 높아지면서 서비스가 좋고 나쁨에 대해 더 관심이 몰려서 그런걸까요?

그런데 문제는 서비스라는 말이 대략 무슨의민진 알 거 같은데,

누가 물어보면 설명하기도 좀 에매모호 하고, 그나마 예시로 이러이러한 거야

라고 말하게 되지 않나요?

 

실은 위의 생각이 제 생각이라...

그래서 한 번 서비스에 대해 정리해 봤습니다.

과제하시는 학생분들께도 도움이 되실거에요!

먼저, 서비스란 무엇을 말하는 걸까요?

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서비스란 말의 어원은 ' 세르브스 (servus) ' 입니다.

세르브스 란 라틴어로 ' 노예 '를 의미 하는 말이에요.

전에는 서비스가 단지 남을 위해 봉사하는 의미로만 생각해왔고, 쓰여져왔다면

오늘날의 서비스란 '자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용하다 ' 는 의미로 변화하였습니다.

 

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또한, 서비스는 위의 말처럼 하나의 의미가 아닌, 

여러가지 의미를 내포하고 있는 말입니다.

예를 들어 " 이 제품을 구매하시면 이 것을 서비스로 드립니다 " 라는 말에서 볼 수 있듯 ' 무료 '의 의미도 포함하고 있으며

" 이 제품을 구입하시면 1년간 무료 A/S 해드립니다 " 와 같은 사후관리의 의미,

이 외에도 체육용어 등 다양한 용어 및 장소에서도 서비스 라는 말을 많이 쓰고 있습니다.

 

하지만 제가 졸업했던 학과와 관련된

관광업에 관련된 서비스.

즉, 관광서비스의 정의는 무형의 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 종업원의 상호관계에서부터 발생해

고객의 문제를 해결해주는 것 이라고 볼 수 있습니다.

제가 배운걸 기본 베이스로 서비스에 대해 글을 쓰는 것이라

통상적으로 쓰이는 서비스의 의미와 비슷하지만, 약간의 차이는 있을 거에요.

다음으로는 관광서비스에서의 서비스의 특징을 살펴보겠습니다.

 

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특징으로는 4가지가 있는 데, 무형성,비분리성, 이질성, 소멸성 입니다.

먼저, 무형성은

 - 서비스는 추상적이며 눈에 보이지도 않고, 만질 수도 없음

 - 서비스를 제공받기 전에는 그 실제를 알 수가 없음

     → 서비스의 가치를 판단하기가 매우 어려움

그리고 비분리성은

 - 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생함

 - 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여가 빈번히 일어남

 - 유형제품과 달리 서비스는 소유권 이전이 불가능함 ( 단지 누리거나 즐길수만 있음 )

서비스의 이질성은

 - 서비스는 표준화 되어 있지 않으며, 매우 가변적임

 - 생산과 분배과정에서 사람이 개입되기 때문에 유형제품처럼 동질적이지 못함

 - 서비스를 제공하는 사람 또는 서비스를 받는 사람이 달라지면 서비스 품질 역시 달라짐

     → 고객에게 제공하는 서비스를 표준화하기 어려움

소멸성은

 - 서비스는 재고형태로 보존할 수 없으며, 즉시 사용되지 않으면 사라짐

 - 서비스는 소멸하기 때문에 수정을 할 수 없음

이 있습니다.

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마지막으로 서비스의 3S와 5S를 살펴보겠습니다.

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서비스의 3S 는 Smile, Speed, Sincerity 이며

각각 Smile은 웃어라. 미소지어라.

Speed는 신속하게 처리하라. 빨리 응대하라.

Sincerity는 성실하게 대하라. 열성을 다하라. 입니다.

그리고 5S는 Stand, See, Smile, Spped, Satisfaction 으로 3S와 중복되는 부분이 있는데요.

중복되는 부분을 제외하면

Stand는 고객을 보면 일어서라.

See는 선한 눈으로 상대방을 보라.

Satisfaction 고객을 만족시켜라. 가 있습니다.

오늘은 이렇게 서비스에 관련해서 정리해봤습니다.

다음번엔 더 좋은 정보 가져오겠습니다!

도움이 되는 유익한 글이 되었길 바랍니다.